Как правильно составить ответ на претензию потребителя

Ответ на претензию потребителя о возврате товара, возврате денег за услугу, замене товара продавец или организация, оказывающая услуги, должны дать в течение 10 дней с момента получения обращения. Помимо возможности урегулировать конфликт мирным путём и прийти к взаимовыгодному решению быстрая реакция демонстрирует клиентам желание предпринимателя нести ответственность за свою работу и идти навстречу, что создаёт ему положительную репутацию.

Срок ответа на претензию потребителя

Сроки реакции на претензию указаны в Законе «О защите прав потребителей».

На замену товара отводится:

• 7 дней в стандартном случае
• 20 дней при необходимости проведения экспертизы качества
• месяц — если аналогичного товара нет в наличии и его нужно заказывать отдельно
• на возврат денег за некачественный товар или услугу компании даётся 10 дней, аналогичный срок предусмотрен, если покупатель требует соразмерного уменьшения стоимости покупки. Временной промежуток отсчитывается, начиная с даты, когда досудебная претензия была получена поставщиком услуги или продавцом.

Что будет, если не ответить на претензию

Что будет за нарушение срока ответа на претензию потребителя? Юридически её составление не является обязательным, и наказать предпринимателя по закону не смогут. Однако здесь есть нюанс: отсутствие официального ответа не тождественно отсутствию реакции. Если клиент или покупатель прав и его обращения имеет законные основания, а со стороны организации не поступило предложений о разрешении ситуации, суд может взыскать с ответчика не только стоимость услуги или товара, но и неустойку за каждый день просрочки в размере 1 %. Зафиксированное наличие ответа обезопасит предпринимателя от подобной ситуации.

Второе важное преимущество написания официального ответа на претензию о защите прав потребителя в срок — в суде он докажет заинтересованность ответчика, что тоже представит его в лучшем свете. Отсутствие же ответа судья может расценить как согласие с претензией и удовлетворить её в полной мере, не выслушивая вторую сторону.

Существует единственный случай, когда претензию можно смело проигнорировать, — если она направлена анонимно и не содержит контактных данных отправителя. Во всех остальных ситуациях грамотный ответ даёт преимущество при конфликте.

Как правильно составить ответ на претензию потребителя

Что именно написать в ответе на претензию потребителя — зависит от конкретной сложившейся ситуации. Обычно в компаниях составлением документа занимается штатный юрист (если он есть) или руководитель, но можно обратиться к адвокату по защите прав потребителей для предпринимателей. Этот вариант более удобен, поскольку специалист, имеющий опыт и навыки в узкой области, сможет сделать работу оперативно и грамотно, избежав распространённых ошибок.

Оформление ответа на претензию потребителя услуги или товара

Закон не предусматривает строгой формы, но есть основные принципы.

Документ нужно:

• направлять на официальном бланке организации, а при отсутствии такового — прописать в шапке все данные (юридический адрес, контактные номера) и реквизиты компании
• перед отправкой зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации, как и любую другую корреспонденцию
• начать с обращения к предъявителю
• заверить печатью организации (при наличии возможности)
• в конце необходимо поставить подпись ответственного лица. Им может быть руководитель компании, специалист отдела контроля качества, юрист. 

Если требования потребителя неправомерны и организация вынуждена отказать в их удовлетворении, рекомендуется составить текст максимально деликатно и вежливо. Даже если покупатель неправ, он всё равно может обратиться в суд, а это невыгодно ответчику, так как расходует его ресурсы.

Образец ответа на претензию потребителя — советы адвокатов

Юристы по защите прав потребителей для предпринимателей рекомендуют придерживаться плана ответа: последовательно описать ситуацию, указать принятое решение и аргументировать его, опираясь на законодательные акты. В конце необходима резолюция — краткое подведение итога, после чего следуют подпись и дата.

Ответ на претензию ОБРАЗЕЦ Вы можете скачать по ссылке