img
г. Москва
Зубовский бульвар, 4/1 - 308
Показать на карте
img
Оказываем услуги по всей России
Получите консультацию прямо сейчас
Записаться на онлайн-консультацию
Нажмите и начните общение
img
img
img
Направление: Полезная информация
img
Время чтения 5.5 мин
29.06.2024

Как правильно составить ответ на претензию потребителя

img

Содержание статьи

    Ответ на претензию потребителя о возврате товара, возврате денег за услугу, замене товара продавец или организация, оказывающая услуги, должны дать в течение 10 дней с момента получения обращения. Помимо возможности урегулировать конфликт мирным путём и прийти к взаимовыгодному решению быстрая реакция демонстрирует клиентам желание предпринимателя нести ответственность за свою работу и идти навстречу, что создаёт ему положительную репутацию.

    ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

    Полезная информация

    Апостиль. Вопросы и ответы

    смотреть подробнее

    alt

    Срок ответа на претензию потребителя

    Сроки реакции на претензию указаны в Законе «О защите прав потребителей».

    На замену товара отводится:

    • 7 дней в стандартном случае
    • 20 дней при необходимости проведения экспертизы качества
    • месяц — если аналогичного товара нет в наличии и его нужно заказывать отдельно
    • на возврат денег за некачественный товар или услугу компании даётся 10 дней, аналогичный срок предусмотрен, если покупатель требует соразмерного уменьшения стоимости покупки. Временной промежуток отсчитывается, начиная с даты, когда досудебная претензия была получена поставщиком услуги или продавцом.

    Что будет, если не ответить на претензию

    Что будет за нарушение срока ответа на претензию потребителя? Юридически её составление не является обязательным, и наказать предпринимателя по закону не смогут. Однако здесь есть нюанс: отсутствие официального ответа не тождественно отсутствию реакции. Если клиент или покупатель прав и его обращения имеет законные основания, а со стороны организации не поступило предложений о разрешении ситуации, суд может взыскать с ответчика не только стоимость услуги или товара, но и неустойку за каждый день просрочки в размере 1 %. Зафиксированное наличие ответа обезопасит предпринимателя от подобной ситуации.

    Второе важное преимущество написания официального ответа на претензию о защите прав потребителя в срок — в суде он докажет заинтересованность ответчика, что тоже представит его в лучшем свете. Отсутствие же ответа судья может расценить как согласие с претензией и удовлетворить её в полной мере, не выслушивая вторую сторону.

    Существует единственный случай, когда претензию можно смело проигнорировать, — если она направлена анонимно и не содержит контактных данных отправителя. Во всех остальных ситуациях грамотный ответ даёт преимущество при конфликте.

    Чтобы узнать стоимость услуг юриста, свяжитесь с нами любым удобным способом

    Звоните по телефону +7 (964) 717-77-90или оставьте заявку на сайте

    Как правильно составить ответ на претензию потребителя

    Что именно написать в ответе на претензию потребителя — зависит от конкретной сложившейся ситуации. Обычно в компаниях составлением документа занимается штатный юрист (если он есть) или руководитель, но можно обратиться к адвокату по защите прав потребителей для предпринимателей. Этот вариант более удобен, поскольку специалист, имеющий опыт и навыки в узкой области, сможет сделать работу оперативно и грамотно, избежав распространённых ошибок.

    Оформление ответа на претензию потребителя услуги или товара

    Что именно написать в ответе на претензию потребителя — зависит от конкретной сложившейся ситуации. Обычно в компаниях составлением документа занимается штатный юрист (если он есть) или руководитель, но можно обратиться к адвокату по защите прав потребителей для предпринимателей. Этот вариант более удобен, поскольку специалист, имеющий опыт и навыки в узкой области, сможет сделать работу оперативно и грамотно, избежав распространённых ошибок.

    Закон не предусматривает строгой формы, но есть основные принципы.

    Документ нужно:

    • направлять на официальном бланке организации, а при отсутствии такового — прописать в шапке все данные (юридический адрес, контактные номера) и реквизиты компании
    • перед отправкой зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации, как и любую другую корреспонденцию
    • начать с обращения к предъявителю
    • заверить печатью организации (при наличии возможности)
    • в конце необходимо поставить подпись ответственного лица. Им может быть руководитель компании, специалист отдела контроля качества, юрист.

    Если требования потребителя неправомерны и организация вынуждена отказать в их удовлетворении, рекомендуется составить текст максимально деликатно и вежливо. Даже если покупатель неправ, он всё равно может обратиться в суд, а это невыгодно ответчику, так как расходует его ресурсы.

    ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

    Новости

    Как импортировать коммерческие товары из России

    смотреть подробнее

    alt

    Образец ответа на претензию потребителя — советы адвокатов

    Юристы по защите прав потребителей для предпринимателей рекомендуют придерживаться плана ответа: последовательно описать ситуацию, указать принятое решение и аргументировать его, опираясь на законодательные акты. В конце необходима резолюция — краткое подведение итога, после чего следуют подпись и дата.

    Ответ на претензию ОБРАЗЕЦ Вы можете скачать по ссылке

    Составление правильного ответа на претензию потребителя о возврате товара, замене, или возврате денег за услугу — важная часть коммуникации с клиентом. Большая часть вопросов благодаря грамотной переписке решается на этапе досудебного урегулирования, что минимизирует временные и финансовые затраты на ведения дела в суде. Если у Вас возникли трудности с подготовкой ответа на претензию, Вы можете обратиться за помощью к нашему юристу по защите прав потребителей.

    img
    Наши профессиональные юристы сформируют для вас правовую позицию на основании имеющихся у вас доказательств, разработают наиболее выгодный для вас план действий, помогут составить претензию и исковое заявление по договору поставки в суд.

    Если Вам нужна помощь, свяжитесь с нами любым удобным для Вас способом. Профессиональный юрист ответит на все Ваши вопросы и поможет составить грамотное заявление.

    Представительство в судах всех инстанций — наша работа, которую мы выполняем профессионально! Доверьте нам Ваш вопрос, и мы сделаем все, чтобы Ваше дело было выиграно!

    img
    Звоните нам Ежедневно 08:00 - 18:00
    +7 (964) 717-77-90
    или задайте вопрос напрямую в:
    Спасибо

    Ваше обращение успешно отправлено, мы свяжемся в самое ближайшее время

    Ошибка

    попробуйте обновить страницу и попробовать снова.

    Автор статьи

    Тарасенко Анастасия Александровна

    Тарасенко Анастасия Александровна

    Юрист по судебным спорам
    Специалист по патентоведению
    Опыт более 18 лет